Ristoratori vs. TripAdvisor. Battaglia senza fine

La battaglia tra i ristoranti e le recensioni fallaci e anonime  del portale di viaggi Tripadvisor è di vecchia data e, nonostante gli interventi legali e varie iniziative, appare lontana dalla soluzione.

TripAdvisor è un portale di viaggi che pubblica le recensioni e commenti degli utenti sugli alberghi, hotel, ristoranti che s’immagina tali utenti abbiano visitato.  Fondato nel 2000 negli Stati Uniti e acquistata nel 2004 dall’IAC/InterActiveCorp, grande compagnia mediatica con 20mila impiegati, TripAdvsor è molto consultato, milioni di visitatori, soprattutto dai giovani e sono molte le persone che prima di prenotare nei ristoranti e alberghi, basano la loro scelta sui commenti riportati dal portale. Invogliati anche  dai  “certificati di eccellenza” e assegnazione di “puntini verdi” che TriAdvisor assegna  in proporzione ai commenti e recensioni positive.

Tutto bene, quindi, se si svolge con competenza e serietà la propria attività e si soddisfa il cliente. Anzi meglio, si potrebbe pensare, perché il commento se ci sarà, sarà positivo e invoglierà altre persone. Come avere una pubblicità, riuscita, gratis. Un passa parola a livello planetario. Ma a questo punto nascono le magagne, che possono decidere la fortuna o meno di un’attività commerciale: la veridicità dei commenti su Tripadvsor.

Come funziona TripAdvisor

Per scrivere la propria recensione sul portale, è necessario inscriversi al sito con nome e cognome, ma TripAdvisor non controlla l’identità dell’iscritto,  il quale può scegliere se essere visualizzato con nome e cognome,  scritto per intero o con le sole iniziali, oppure con un nickname.  L’unico elemento che il portale richiede è l’indirizzo e mail del “recensore”. Debole come riscontro d’identità. A queste condizioni chiunque  può iscriversi e  non serve una grande esperienza del web per capire che questa modalità apre strade infinite a commenti anonimi, di anonimi recensori o d’identità inventate,  E quando c’è l’anonimato, il commento-fake  (falso) è assicurato.  Il portale, inoltre, offre al recensore la facoltà di suggerire il soggetto del suo commento, se non è già presente, nell’elenco di TripAdvisor.

Il portale assicura che le recensioni, prima di essere pubblicate sono filtrate ed eliminate quelle non corrispondenti alle linee guida del sito.
Ma negli anni le affermazioni e assicurazioni di TripAdvisor si sono verificate inattendibili.  Sono  sempre di più i ristoratori e albergatori che denunciano commenti falsi e diffamatori, spesso messi in rete dai loro stessi concorrenti.
Contro TripAdvisor, i gestori del settore ristorazione e alberghiero sono scesi da tempo. La pagina Facebook “Viaggio senza TripAdvisor”  fondata dai “Ristoratori contro TripAdvisor risale al 2012. Nella sezione storia della pagina, si legge “  Attualmente chiunque e, quindi, anche i diffamatori e gli incompetenti, può registrarsi nel sito di TripAdvisor anche con un nome di fantasia, e può fare ogni tipo di recensione mettendo sulla pubblica “gogna” i professionisti del settore.

Il caso Minoli

Esemplificativo quanto accaduto al giornalista Giovanni Minoli nel corso della sua trasmissione Mix 24 del 9 aprile 2014 su Radio 24 mentre trattava l’argomento in questione. Venivano riportate le lamentele dei ristoratori e in particolare la crescita esponenziale delle recensioni false e anonime. Non veninva demonizzata tout-court la piattaforma in sé, alla quale si riconosceva, se usata in modo trasparente, il suo valore di veicolo di visibilità.
Contemporaneamente alla trasmissione è apparso su TripAdvisor un profilo falso in nome di Giovanni Minoli che commentava negativamente i 2 ristoranti di Giuliano Pacini, ospite della trasmissione. Il fatto fu raccontato da Minoli il giorno seguente, dopo aver denunciato il profilo fake a TripAdvisor. Il portale cancellò prontamente il profilo, ma non prese parte a successive trasmissioni per parlare dell’accaduto.

Le soluzioni: semplici e lineari. Intanto interviene l’Authority…

Per ovviare all’anonimato dei commenti, i ristoratori e albergatori hanno fatto delle proposte a TripAdvisor. La Federazione Italiana Pubblici Esercizi (FIPE) ha suggerito di imporre a chi  scrive di allegare alla recensione la ricevuta del locale. Mentre gli albergatori hanno proposto di aggiungere al parere espresso il giorno del pernottamento e il numero della camera.  TripAdvisor ha risposto negativamente, senza apportare nessun accorgimento .

E i problemi per le attività commerciali sono aumentati. Nonostante l’intervento  dell’Authority.  Nel  dicembre del 2014, infatti, l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, dietro segnalazione dell’Unione Consumatori e Federalberghi ha riconosciuto  “la diffusione d’informazioni ingannevole sulle fondi delle recensioni” che possono “indurre in errore una vasta platea di consumatori”,   sanzionado  TripAdvisor LLC (la sede americana) e TripAdvisor Italy srl  con una multa di 500mila euro.  Ma tra impugnazioni e ricorsi, in contenzioso è ancora aperto.

… ma non serve a niente. E la situazione si complica

Nel frattempo hanno fatto irruzione sulla scena commerciale i “commentatori” e i “cancellatori” di professione. Con tanto di tariffario più Iva,  sia per scrivere giudizi positivi sul portale sia per cancellarli, Sono società di servizi e consulenza, definite di “ottimizzazione”. Lo stesso principio che vale per le società che vendono i “like” per Facebook.

Per combattere questo nuovo “mercato”, dannoso tanto per gli operatori  quanto per i clienti,   nel 2015 la testata on line Italia a Tavola,   ha lanciato l’iniziativa #NoTripAdvisor: una vetrofania,  scaricabile  dal sito del giornale, che gli esercizi commerciali possono esporre a indicare che il locale che non compra recensioni.
Una campagna ha scritto Italia a tavola, in cui i gestori dei locali “s’impegnano pubblicamente a non comprare alcun giudizio, positivo o negativo che sia, rinunciando al tempo stesso a esporre i “certificati d’eccellenza o di segnalazione da parte di TriAdvisor”.

TripAdvisor questa volta ha reagito e ha lasciato una dichiarazione ufficiale il cui incipit è “È importante sottolineare fermamente che individui o aziende che dichiarano falsamente di poter manipolare le classifiche di TripAdvisor postando recensioni positive o rimuovendo recensioni negative non sono legati in alcun modo a TripAdvisor. Queste aziende, note come società di ottimizzazione, adottano delle pratiche estremamente contrarie all’etica, spesso illegali e completamente opposte a tutto ciò che TripAdvisor rappresenta”.

Fenomeno Europeo

Ma intanto alla polizia postale continuano ad arrivare segnalazioni e denunce di truffe  e phishing dagli imprenditori diffamati dalle false recensioni e, i ristoratori, meditano una class action.

Il fenomeno Ristoratori vs. contro TripAdvisor  non è un fenomeno italiano, ma ha dimensione europea. Analoga situazione, ad esempio, accade in Francia dove il Tribunale di Parigi ha condannato il portale a una multa di 430mila euro, dando ragione al Synhorcat – sindacato di ristoratori e alberghieri – e a 2 proprietari di Hotel che aveva denunciato TriAdvisor per pratiche sleali e ingannevoli.

Hotrec,  (Unione Albergerhi, ristoranti e caffè in Europa), che rappresenta  44 associazione del settore dei 27 stati membri dell’UE, sostiene l’urgenza che tutti i commenti pubblicati sulla piattaforma siano soggetti a rigide linee guida e a controlli rigorosi.